Der "Promotion-Tag" - Tag der offenen Tür  - Antonio e Silva

formedo Bodyanalyzer - Für eine gelungene und erfolgreiche Veranstaltung.

Wenn Sie für Ihre Anlage den Jahresplan erstellen, müssen Sie natürlich daran denken, bestimmte Highlights einzubauen, auf die sich der Kunde/das Mitglied freuen kann. Das ist die „Party“, die Sie in regelmäßigen Abständen für die Mitglieder organisieren, oder vor allem auch der „Tag der offenen Tür“. Der erste „Tag der offenen Tür“ schlägt gerade beim ersten Mal ein wie eine Bombe. Aber dann läßt das Interesse der Gäste immer mehr nach. Schließlich sind es dann nur noch ein gutes Dutzend Personen, die sich da verlieren, wo sich die Menschenmassen drängen sollten. Die Investitionen werden höher, der Erfolg von Mal zu Mal geringer.
Jedes Jahr ein Flop? Das muß nicht sein. Doch viele Sportanlagen-Betreiber scheinen es auf einen Mißerfolg förmlich anzulegen, wenn sie sich daran machen, ihren "Promotion-Tag" zu planen und vorzubereiten.

Ich besuche jährlich - nicht als Unternehmensberater, sondern als "Kunde" - solche Veranstaltungen in fremden Anlagen, um deren Fehler zu studieren. Pro Jahr sehe ich 15-20 Anlagen am „Tag der offenen Tür“ und kann immer wieder dieselben eklatanten Fehlplanungen beobachten.


1. Der perfekte Termin

Die wichtigste Frage: Wann soll ich einen "Promotion-Tag" veranstalten, wann nicht? Nach unserer Statistik ist der kalte Februar der geeignete Monat für einen "Promotion-Tag", auch im verregneten Oktober läßt sich solch eine Großveranstaltung gut ausrichten. Wählen Sie aber auf keinen Fall eine schöne Jahreszeit; denn Sonnenschein und gutes, warmes Wetter sind ein sicherer Garant dafür, daß die Anlage leer bleibt. Auch an kirchlichen Feiertagen sollten Sie einen "Promotion-Tag" nicht veranstalten. Ebenfalls ungünstig sind Samstage mit verlängerten Geschäftszeiten.

Sie wollen einen "Promotion-Tag" veranstalten? Aber wann?
Ganz einfach: Eine Woche vor ihren Mitbewerbern!

Tip
Und wie erfahren ich den Termin? Ganz einfach: Wenn einer Ihrer eigenen Mitarbeiter bei der konkurrierenden Anlage anruft und sich nach den Terminen und Veranstaltungen der nächsten Zeit erkundigt, wird Ihr Konkurrent sofort seinen „Tag der offenen Tür" erwähnen. Nichts einfacher, als dann den eigenen "Promotion-Tag" eine Woche vorher zu plazieren. Die ganze Werbung, die Ihr Mitbewerber initiiert hat, kommt dann letztlich Ihnen zugute; und Ihr Mitbewerber geht leer aus.

Setzen Sie sich mit der Pressestelle Ihrer Stadt und den Lokalzeitungen in Verbindung, um sich über parallele Termine zu informieren, die Ihrem "Promotion-Tag" die Show stehlen. Bei dieser Gelegenheit können Sie die Zeitung auch über Ihren "Tag der offenen Tür" informieren und ihn als Veranstaltung in städtischen Terminkalender aufnehmen lassen.

kurz gefaßt:
1. Planen Sie den "Promotion-Tag" für Februar oder Oktober ein!
2. Fragen Sie den Veranstaltungskalender ihrer Stadt ab!
3. Kommen Sie der Konkurrenz mit dem Termin zum ToT zuvor!


2. Der Plan zum "Promotion-Tag"

Der größte Fehler vieler Anlagenbetreiber ist ein planloser "Promotion-Tag", da muß eine solch große und wichtige Veranstaltung zwangsläufig in die Hose gehen. Unumgänglich ist ein fester Plan, eine feste Organisationsstruktur.


3. Das Ziel

Was will ich überhaupt mit dem "Promotion-Tag" erreichen? Das ist der erste Gedanke, den ich mir machen muß, wenn ich den Tag der offenen Tür plane. Denn entsprechend den Zielen muß ich auch das Programm zusammenstellen.

Die Ziele werden in der Regel sein:
1. neue Kunden zu gewinnen,
2. Steigerung des Bekanntheitsgrades auf viele Monate hinaus, und nicht nur für ein Wochenende,
3. Gewinnung neuer Kooperationspartner.


4. Die Planung

Neun Wochen vor Beginn der Veranstaltung sollten Sie alle Mitarbeiter zu einer Besprechung zusammenrufen, und
 den Dienstplan durchsprechen,
 das Verkaufssystem planen,
 das Veranstaltungsprogramm festlegen,
 eine Checkliste ausarbeiten.


5. Der Test am "Promotion-Tag"

Sie wollen am "Promotion-Tag" langfristig Kunden gewinnen? Nichts leichter als das: Bieten Sie am Tag der offenen Tür eine Sonderkarte zu Sonderkonditionen an. Diese sollte Fitness, Gymnastik, Sauna und fünfmaliges Solarium beinhalten und dem Kunden die Möglichkeit geben, die Anlage auszuprobieren. Die Test-Karte gilt - wie alle anderen Karten - ein Jahr lang, gewährt dem Kunden aber ausnahmsweise ein 30-tägiges Rücktrittsrecht. Rechnen Sie dem Kunden vor, was er spart, wenn er jetzt zugreift; nach meinen Erfahrungen treten nur zwei Prozent aller Kunden tatsächlich von diesem Test-Ticket zurück.

Ist der "Promotion-Tag"erfolgreich abgeschlossen, sollte eine Meldung an die Presse weitergeben werden: "Wegen der großen Resonanz wird das Sonder-Test-Angebot zum "Promotion-Tag" um zwei Wochen verlängert."

6. Der Verkäufer

Besonders zum "Promotion-Tag" verpflichten die Anlagenbetreiber anlagenfremde Verkäufer, die soviel Verträge abschließen sollen wie möglich. Bereits zum Punkt => Das Personal habe ich Ihnen gesagt, was ich von professionellen Verkäufern halte, nämlich gar nichts.

Aber auch Ihre Trainer dürfen nicht wie Versicherungsvertreter - mit weißem Kragen, Schlips und Anzug - auftreten; das schreckt den Kunden ebenso ab wie ein Schreibbrett, das der Mitarbeiter in der Hand hält. Ein solches Auftreten Ihres Mitarbeiters macht den Eindruck, als habe er bereits fertige Verträge in der Hand, die jetzt unterschrieben werden müßten. Im günstigsten Fall glaubt der Kunde, der Verkäufer verberge etwas.

So ist es richtig:
Die Hände und der Oberkörper müssen frei zu sehen sein. Die Dienstkleidung des Trainers ist ein Sportanzug, angebracht sind also lockere Sportbekleidung, ein Sweatshirt mit einen lustig-lockeren Aufdruck ("Kann ich Ihnen helfen? - Fragen Sie mich" und ein Smiley-Aufdruck wirken wahre Wunder).

Mehr als zehn Verkaufsberater pro Anlage/Veranstaltung sollten nicht eingesetzt werden, das würde zu unnötigem Chaos führen.

Von Verkaufsprofis, die Sie für viel Geld einstellen, rate ich - wie bereits erwähnt - dringend ab. Wenn Ihre Trainer die empfohlenen Verkaufs-Seminare besucht haben, reicht dies absolut aus. Vor allem denken die eigenen Mitarbeiter eher an den Nutzen der Anlage als Betriebsfremde, die nur ihre Provisionen im Auge haben.

kurz gefaßt:
1. Planen Sie ihren "Promotion-Tag" sorgfältig und langfristig!
2. Legen Sie bereits bei der Planung die Ziele des "Promotion-Tag" fest!
3. Bieten Sie eine Testkarte am "Promotion-Tag" an!
4. Verzichten Sie auf professionelle Verkäufer!


7. Der Empfang am ToT

Der Empfang ist die Visitenkarte der Anlage: Man darf den Kunden nicht bereits an der Tür "überfallen", sonst fühlt er sich unter Druck gesetzt. Lassen Sie ihn erst in die Anlage kommen. Dort sollte man den Interessenten freundlich begrüßen und ihm dann das ganze Sportcenter zeigen. Letzte Station ist der Fitness-Raum: Hier stehen dann (reservierte) Tische bereit, an denen eine Verkaufsberatung erfolgt.


8. Das Aktionsprogramm

Schenken Sie dem Aktionsprogramm, daß Sie für diesen Tag vorbereiten, besondere Aufmerksamkeit. Was Sie auf keinen Fall anbieten dürfen, sind Aerobic-Show und (Rückentraining-)Seminare. Seminaren fehlt Aktion, denn wer besucht schon an einen "Tag der offenen Tür" einen langweiligen Vortrag. Und die professionelle Aerobic-Show junger Sportler mit perfektem Körper und abgezirkelten, trainierten Bewegungen erzeugt beim Kunden Frust ("Das schaffe ich doch nie?").

Eine Hypnose-Show hingegen schlägt ein wie eine Bombe, das zieht die Kunden und Besucher an wie ein Magnet. Diese Show muß in einem geeigneten Raum mit der entsprechenden Atmosphäre stattfinden und professionell ausgestaltet sein. Wir haben bei einer solchen Gelegenheit 3.000 zusätzliche Besucher festgestellt, die alleine wegen der Hypnose-Show gekommen sind.

Auch ein Model-Wettbewerb kommt beim Publikum jeden Alters gut an. Modeling liegt im Trend. Hier kann man mit einem professionellen Fotografen zusammenarbeiten, eine Model-Agentur läßt sich als Kooperationspartner oder Sponsor gewinnen.


Viel Anklang findet eine afrikanische Tanzshow: Tanz, heiße Rhythmen bringen das Blut in Bewegung und Aktion in den "Promotion-Tag".

Schließlich können Sie auch noch die Kooperationspartner dazu gewinnen, Info-Stände - vielleicht mit einem schnittigen Auto oder einem Motorrad garniert - Ihrer Kooperationspartner auszustellen.



9. Die gute Tat

Warum nicht das Angenehme (für den Kunden) mit dem Nützlichen verbinden? Spenden Sie der Kinder-Abteilung eines benachbarten Krankenhauses eine Mark für jede Person, der an diesem Tag die Sportanlage am "Promotion-Tag" betritt. Nehmen Sie Kontakt zur zuständigen Oberschwester auf, nicht zur Verwaltung - sonst müssen Sie Jahre auf eine Zustimmung warten. Vereinbaren Sie vorher und hinterher Pressetermine mit Lokalzeitungen und Lokalradio.

10. Die Macht der Presse

Laden Sie die Medien zum "Promotion-Tag" ein. Die zuständigen Redakteure der Tageszeitungen sollten Sie persönlich anschreiben und von ihnen eine telefonische Bestätigung einholen, ob sie diesen Termin besetzen. Jedem Pressevertreter, der zum "Promotion-Tag" kommt, wird eine VIP-Karte - ein Monat lang kostenloses Training in Ihrer Anlage - ausgehändigt.

Die Redaktionen der Lokalradios sollten nicht angeschrieben, sondern angefaxt werden. So können Sie mit Ihrem "Promotion-Tag" in den Veranstaltungskalender aufgenommen werden, der hier täglich verlesen wird. Sie sollten auch fragen, ob das Lokalradio - wegen der Spende an das Krankenhaus - an einem Interview interessiert wäre. Eventuell läßt
sich sogar eine weitergehende enge Kooperation mit dem Radio erreichen.
Geben Sie Zeitungs-Anzeigen nur in kostenlosen Anzeigenblättern auf.

kurz gefaßt:
1. Empfangen Sie den Kunden richtig!
2. Bieten Sie ein nicht-alltägliches Aktionsprogramm!
3. Spenden Sie den Gewinn des "Promotion-Tag" zu einem wohltätigen Zweck!
4. Machen Sie die Spende über Presse und Rundfunk bekannt!

Fitnessstudio - Höhe Aufnahmegebühr durch Formedo® Bodyanalyzer

Köperfettwaage war gestern - Der formedo-BodyAnalyzer ist ein einzigartiges Körperanalysegerät. Durch die computergestütze "Bioelektrischen Impedanz-Analyse" erzielen Sie detaillierte und exakte Messergebnisse, die in einem verständlichen Protokoll zusammengefasst werden. Die ideale Voraussetzung, den Trainingszustand zu ermitteln und Entwicklungen im Training zu zeigen. Die Anforderungen an Fitnessstudios werden größer. Die Kunden verlangen nicht nur eine umfassende Geräte- und Kursbetreuung mit entsprechendem Ambiente, sondern mittlerweile auch Ernährungsberatung inklusive dokumentierter Analysen ihres Körpers sowie Messbarkeit der Trainingserfolge. Wie kann das ein Fitnessstudio leisten? Das neuartige und einzigartige Körperanalysegerät for me do BodyAnalyzer schafft die Basis dafür, denn es gibt dem Studio Messwerte über den körperlichen Zustand seines Kunden an die Hand, die über eine übliche Körperfettwaage hinaus gehen. Ein verständliches Protokolls gibt Aufschlüsse über Defizite, die die Grundlage eines individuellen Trainingsplanes bilden und dann bei Folgemessungen die Trainingserfolge darstellen. Die Vorteile für das Fitnessstudio sind so klar, wie einfach. Es kann seine Einweisungsgebühr begründen, dokumentiert seinem Kunden die erzielten Trainingserfolge und stellt damit seine Qualität dar. Ein wunderbares Instrument, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Kunden stärker an sich zu binden. Die dazugehörigen Ernährungstipps aufgrund der gemessen Defizite bei Mineralien & Proteine können mit dem Verkauf von Nahrungsergänzungsmitteln eine ganz neue Bedeutung erhalten und ebenfalls zur Steigerung des Erfolgs beitragen. Wie funktioniert der BodyAnalyzer? Durch die computergestützte "Bioelektrische Impendanz-Analyse", wird der Körper des Kunden segmentiert durch Elektroden mit 8 Kontaktstellen gemessen. Dabei sind Frequenzen von 5 kHz. 50 kHz, 100 kHz, 250 kHz, 500 kHz im Einsatz, die zu hoher Genauigkeit führen. Die Messung an sich dauert nur 30 Sekunden. Unter anderen werden folgende Messwerte ermittelt: Körpergewicht, Wasser (intrazellular und extrazellular), Proteine, Mineralien (Körper & Knochen), Körperfettmasse und fettfreie Masse, Muskelmasse (Körper und Skelett), BMI, Symmetrie und Segmentierung der Muskel- und Fettanteile und ein Fitness-Score (ein Index, der alle Messwerte zu einem Gesundheitsindex zusammenfasst). Die 5 Messfrequenzen des BodyAnalyzer Advanced ermöglichen eine große Vielzahl von detaillierten und exakten Messungen.

Das Gerät ermittelt die folgenden Werte:

• Körpergewicht • Intrazellulärflüssigkeit • Extrazellulärflüssigkeit • Wassergehalt des Körpers (TBW) • Eiweiß, Mineralien, ossale Mineralien • Fettmasse des Körpers • fettfreie Masse des Körpers (FFM) • Körperfett in % (PBF) • Muskelmasse • Skelett-Muskelmasse • Body-Mass-Index (BMI) • %-Anteil des Körperfettes • Verhältnis von Taille zu Hüfte (WHR) • Gewebewassersucht-Anzeige (EXF/TF) • Grundumsatz (BMR in kcal) • Segmentale Analyse: o Intrazellulärflüssigkeit o Extrazellulärflüssigkeit o Wassermasse o Fett o Muskeln o ossale Mineralien • Gewicht-Management: o Gewichtslevel o Zielgewicht o Gewichtskontrolle o Fettkontrolle o Muskelkontrolle • Adipositas-Analyse:Grad der Adipositas, Anteil des Körperfettes, Adipositas-Level, WHR • Subkutanes Abdomen-Fett, viszerales Abdomen-Fett • Ernährungsanalyse: Eiweiß-, Fett- und Mineralien-Level.

 Entwickelt wurde der for me do BodyAnalyzer speziell für die Olympischen Spiele in China von einem Team von Medizinern und Wissenschaftlern der Universität Tsinghuan (China) und hält nun seinen Einzug in Deutschlands Fitnessstudios. Je nach BodyAnalyzer Ausführung (Basic, Advanced, Professional sowie Zubehör wie Reaktions-, Lungentester und weitere) erhält das Fitnessstudio Möglichkeiten der Körperanalyse, um bestens für die Zukunft gerüstet zu sein und damit seinen Erfolg zu steigern. Weitere Informationen unter

 http://www.formedo.de

Galileo® Training, Leonardo Mechanograph® und pQCT im Einsatz bei der Mars500-Mission

Seitenalternierende Ganzkörpervibration erhält Muskel und Knochen der Astronauten Novotec Medical GmbH, Pforzheim - Anfang Juni schließen sich für die sechs Teilnehmer der Mars500-Mission die Luken. Das Experiment der russischen Weltraumagentur Roskosmos und der europäischen ESA simuliert einen bemannten Flug zum Mars und findet mit Ausnahme der Schwerelosigkeit unter realen Weltraumbedingungen statt. Während des 520 Tage dauernden „Fluges" sollen psychologische und medizinische Aspekte untersucht werden, um sicherstellen zu können, dass Astronauten sowohl mental als auch physisch auf die Anforderungen einer möglichen Marsmission gut vorbereitet sind. Mit an Bord ist ein Galileo Trainingsgerät, auf welchem die Teilnehmer während der Zeit trainieren werden sowie ein Leonardo Mechanograph für die Dokumentation des Trainingserfolgs. Darüber hinaus steht ein pQCT-System bereit, um eventuelle Veränderungen am Knochen der Probanden am Ende der Mission dokumentieren zu können.

Durchgeführt wird das Experiment in einer speziellen Versuchsanlage des Moskauer Instituts für Medizinisch-Biologische Probleme (IBMP). Die Dauer des Experiments beträgt 520 Tage, da die Experten davon ausgehen, dass eine echte Marsmission einschließlich einer mehrtägigen Aufenthaltszeit so lange dauern würde. Auch der Tagesablauf und die von den Teilnehmern zu erledigenden Arbeiten sind möglichst realitätsnah gestaltet. Entscheidend für die Durchführbarkeit einer möglichen Marsmission ist unter anderem der Erhalt von Muskeln und Knochen der Astronauten, damit sie nach der Ankunft im Schwerefeld des Mars die dort erforderlichen Aufgaben überhaupt durchführen können. Denn in der Praxis führt die Schwerelosigkeit während des langen Flugs zu ernstzunehmenden Problemen.

Spürt nämlich der Körper kein Gewicht mehr, baut er Muskeln und Knochen ab. Mit herkömmlichen Trainingsmethoden konnte jedoch weder die Muskulatur noch die Knochendichte der Beine erhalten werden. Deshalb kam bereits bei den Berliner BedRest-Studien (BBR1 und BBR2), die zwischen 2003 und 2009 für die ESA und das Deutsche Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) im Zentrum für Muskeln und Knochen der Berliner Charité durchgeführt wurden, ein modifiziertes Galileo Trainingsgerät zum Einsatz, auf welchem die „terrestrischen Astronauten" im Liegen trainieren konnten. Der Leiter beider Studien, Professor Dieter Felsenberg, fasste die Ergebnisse wie folgt zusammen: „Es handelt sich um die bislang erfolgreichste Trainingsmethode, um den Muskel- und Knochenverlust bei Langzeitmissionen zu verhindern".

Damit konnte die Effizienz des Galileo Trainings belegt werden. Für den Einsatz eines solchen Galileo-Systems, beispielsweise auf der internationalen Raumstation ISS, müssten somit lediglich noch technische Fragestellungen gelöst werden, so Felsenberg. Für den erforderlichen Nachweis, dass keine Schwingungen auf die Raumstation übertragen werden, erprobte er in enger Zusammenarbeit mit den Ingenieuren von Novotec Medical ein entsprechendes Konzept bereits erfolgreich bei den Parabelflügen des DLR. Für eine umfassende Dokumentation der Veränderung des muskulo-skelettalen Apparats werden im Rahmen der Mars500-Mission darüber hinaus die Systeme Leonardo Mechanograph für die kontinuierliche Dokumentation der muskulären Funktion sowie pQCT (periphäre Quantitative Computertomographie) für die präzise Bestimmung wichtiger Knochen- und Muskelparameter vor und nach der Mission eingesetzt

Die beiden Weltraumforschungsorganisationen setzen somit für ihre Langzeitmission konsequent das geräteübergreifende Gesamtkonzept des Firmenverbunds Novotec Medical und Stratec Medizintechnik um. Sie vertrauen dabei auf die Effektivität und Haltbarkeit der eingesetzten Systeme, denn die Luken des terrestrischen Raumschiffes werden volle 520 Tage geschlossen bleiben. Eine Wartung oder gar ein Systemaustausch ist während dieser Zeit nicht möglich.

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Provisionen für Fitness-Trainer

- Überflüssige Personalkosten oder wichtiger Faktor zum Erfolg?



Was ist eigentlich das Produkt, das in der Fitnessbranche verkauft wird? Der Zugang zu bestimmten Trainingsgeräten? Viele Anbieter im Discount-Bereich konzentrieren sich durchaus mit Erfolg auf diesen Punkt. Oder ist es die sachkundige Anleitung durch kompetente Trainer? Die Anbieter im mittleren und hohen Preissegment betonen in einem Verkaufsgespräch oft ebenso erfolgreich diesen Aspekt.

Die eigentlichen Produkte, die in der Fitnessbranche verkauft werden, sind Freude bzw. Freizeitgestaltung, Gesundheit, Schönheit und Kontakt zu anderen Menschen. Dass man keines dieser Produkte anfassen kann, macht es weder für den Käufer noch für den Verkäufer leichter. Hinzu kommt, dass zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses sogar nur die Verheißung auf die Erfüllung dieser Kundenwünsche verkauft werden kann. Um einen Kunden auf lange Sicht bei der Stange zu halten, müssen diese Wünsche nicht nur einmal und punktuell, sondern kontinuierlich über die gesamte Zeit seiner Mitgliedschaft, im Idealfall also über einen unbegrenzten Zeitraum verkauft werden. In wie weit dies gelingt, schlägt sich in der Kündigungsrate und schließlich im kommerziellen Erfolg eines Studios nieder.

Es ist heute mitunter schwer, einen neuen Kunden ins Studio zu locken. Häufig sind dazu aufwendige und teure Marketingmaßnahmen notwendig. Ob eine Marketingmaßnahme Erfolg hat oder nicht, lässt sich oft genug vorher nicht einmal wirklich abschätzen. Sicher sind allein die Kosten.

Umso wichtiger ist es, seine Kunden zu halten. Gerade im mittleren und hohen Preissegment, wo auf Betreuung und Service gesetzt wird, muss dies in erster Linie durch die Trainer umgesetzt werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass sich jeder Trainer auch als Verkäufer einer Dienstleistung versteht. In einigen größeren Anlagen wurde früher auf speziell geschulte Verkäufer gesetzt, die für den Abschluss eines neuen Vertrages verantwortlich waren und den Kunden nach Abschluss an den eigentlichen Trainer weiterreichten. Diese Strategie muss im Sinne der Kundenbindung heute als überholt angesehen werden. Jeder Trainer verkauft ständig seine Dienstleistungen auf der Trainingsfläche. Kundenbindung ist keine Selbstverständlichkeit, sondern erfordert kontinuierlichen Einsatz. Erfolgreich kann dies nur geschehen, wenn ein Trainer neben fachlicher Kompetenz auch das Bewusstsein mitbringt, eine Dienstleistung kontinuierlich verkaufen zu müssen.

Soweit die Theorie. Wie sieht es nun in der Praxis aus? Was kann konkret getan werden, um die Gäste auf lange Sicht bei der Stange zu halten?

Selbstverständlich liegt der Schlüssel zum Erfolg eines Studios nicht ausschließlich in den Händen der Trainer. Dennoch haben sie erheblichen Einfluss auf die langfristige Kundenbindung. Die Erfahrung zeigt, dass ein rigides Personalmanagement durch die Geschäftsführung im Allgemeinen völlig ungeeignet ist, um den Gästen die eigentlichen Produkte der Fitnessbranche, nämlich Freude, Gesundheit, Schönheit und Kontakt zu verkaufen. Mal ehrlich: Wer kann schon nach einem heißen Einlauf durch den Chef, die Tür hinter sich schließen und sich mit einem freundlichen Lächeln den Gästen zuwenden? Die Erfahrung zeigt, dass Anlagen schon deshalb gescheitert sind, weil dauernd die Trainer wechselten und die Gäste ständig ihre Bezugspersonen auf der Trainingsfläche verloren. Die Sensibilität der Gäste auf Spannungen unter den Mitarbeitern sollte nicht unterschätzt werden. Wer will seine Freizeit schon unter einer Horde gelangweilter Löwen oder gereizter Paviane verbringen? Harmonie unter den Mitarbeitern wirkt sich auch auf deren Verhältnis zu den Gästen aus.

Grundsätzlich gilt, dass es wesentlich besser ist, Erfolge zu belohnen als Misserfolge zu bestrafen. Wie aber lassen sich Erfolge bzw. Misserfolge rechtzeitig erkennen? Wenn eine Kunde kündigt, ist es längst zu spät. Wenn der Umsatz stagniert, ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen. Wie kann man Mitarbeiter belohnen, wenn deren Erfolge nicht direkt wahrnehmbar sind, sondern bestenfalls indirekt über die Umsatzentwicklung?

Oft werden Trainern Provisionen für den Abschluss neuer Verträge gezahlt. Sicher ist das ein geeignetes Mittel, um das Bewusstsein zu fördern, dass der eigene Erfolg direkt mit dem Erfolg des Studios verknüpft ist. Allerdings kann das mitunter negative Auswirkungen auf die Kundenbindung haben. Falls Provisionen für neu abgeschlossene Verträge gezahlt werden, ist das gerade kein Anreiz, einem Altkunden besseren Service zu bieten – im Gegenteil: Im Extremfall stürzen sich die Trainer auf jedes neue Gesicht, das sich im Studio zeigt, und vernachlässigen dabei andere Mitglieder, die bereits teuer akquiriert und gewonnen worden sind. Nichts gibt eine Garantie, dass sie auch Mitglied bleiben - auch nicht die Vertragslaufzeiten!

Prinzipiell könnte man ein Mitglied einem bestimmten Trainer fest zuordnen und ihn quasi dafür verantwortlich machen, dass das Mitglied nicht kündigt. Zwar kann man einen Trainer rügen, wenn „sein“ Mitglied kündigt, aber dann ist es ja schon zu spät. Außerdem gilt auch hier:

Was, wenn das Mitglied den ihm zugeordneten Trainer nicht mag und lieber von einem anderen Trainer oder einer Trainerin betreut würde? Oder der Trainer ist gerade nicht da, weil er nur halbtags arbeitet oder Urlaub hat. Ein anderer Trainer hat wenig Interesse an diesem Mitglied, schließlich ist er ja nicht für dieses Mitglied verantwortlich und hat mit „seinen Schützlingen“ schon „genug zu tun“. Das führt zu einer Burgmentalität, die dem Service insgesamt schadet.

Wie aber kann man das Engagement der Trainer für die Kunden auf der Trainingsfläche belohnen? Und außerdem muss es ja, bevor man es belohnen kann, erst einmal gemessen werden. Willkür oder Ungerechtigkeit durch die Geschäftsführung führt mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Missstimmungen unter den Mitarbeitern und ist damit der Kundenbindung nicht dienlich.

In der Industrie sind Qualitätskennzahlen Alltag. Kein Zulieferer in der Automobilindustrie wird seine Produkte verkaufen können, ohne bestimmte Qualitätskennzahlen nachzuweisen. Wie aber bekommt man solche Messwerte im Dienstleistungssektor, ohne dass sich die Mitarbeiter überwacht oder gegängelt fühlen? Ist das überhaupt möglich, ohne das Betriebsklima zu vergiften? Geht das im Fitnessbereich überhaupt mit vertretbarem Aufwand?

Tatsächlich ist dies heute mit geeigneten Methoden und Hilfsmitteln zum Vorteil aller Beteiligten, der Trainer, der Geschäftsführung und nicht zuletzt auch der Gäste, möglich, ohne dass dabei unverhältnismäßiger Aufwand entstünde.

Diese Probleme können speziell für die Fitnessbranche entwickelte Trainings-Organisationssysteme, wie z.B. das Gymnion-System, lösen.

Das Gymnion-System dient dabei nicht nur dazu, die Gäste mit Trainingsplänen zu versorgen, sondern steuert auch die bedarfsgerechte Betreuung der Gäste durch die Trainer. Erreicht z.B. ein Gast ein Trainingsziel, so wird er über seinen Trainingsplan aufgefordert, sich an einen Trainer zu wenden. Der Trainer überprüft den Erfolg, korrigiert bei Bedarf die Übungsausführung und trägt die neuen Übungsparameter direkt auf dem Trainingsplan des Gastes ein. Dabei ist keine zusätzliche Elektronik an den Trainingsgeräten erforderlich. Auch müssen in dieser Situation weder die Trainer noch die Gäste einen Computer bedienen oder die Trainingsfläche verlassen. Wenn der Gast sein Training beendet hat, wird der Trainingsplan optisch ausgewertet. Das geschieht so, als würde man mit einem Fotokopierer eine Kopie des Trainingsplanes anfertigen. Das kann von den Gästen ohne Weiteres selbst erledigt werden. Durch die optische Auswertung des Trainingsplans erkennt das Gymnion-System zum einen welche neuen Parameter ein Trainer für eine Übung in den Plan des Gastes eingetragen hat. Zum anderen erhält das Gymnion-System auch Aufschluss darüber, welcher Trainer welchen Gast betreut hat. Diese Information fällt quasi ganz nebenbei an, ohne dass dazu zusätzlicher Personalaufwand erforderlich wäre.

Das Gymnion-System (http://www.gymnion.de) ermittelt auf diesem Wege zunächst die Betreuungsrate des Studios insgesamt. Dieser Wert gibt Auskunft darüber, in welchem Maße Gäste, die über ihren Trainingsplan aufgefordert werden, sich an einen Trainer zu wenden, auch tatsächlich betreut werden. Wenn z.B. 100 Gäste in einem Monat aufgefordert werden, sich an einen Trainer zu wenden und 90 Gäste dieser Aufforderung nachkommen und tatsächlich von einem Trainer betreut werden, entspricht das einer Betreuungsrate von 90% und ist ein Indikator für eine gute Servicequalität auf der Trainingsfläche (Kündigungsquote senken. Kundenbindung erhöhen).

Aber das Gymnion-System kann noch mehr: Es hält auch nach, welcher Trainer welchen Gast betreut hat. Daraus lässt sich auch der Anteil eines Trainers an der in einem Studio insgesamt geleisteten Betreuungsarbeit ermitteln.

Auf der Basis dieses Wertes kann anschließend eine Provision für die Betreuung an die einzelnen Trainer ausgeschüttet werden. Dazu ein Beispiel: Innerhalb eines Monats wurde 500-mal ein Gast aufgefordert, sich mit einem bestimmten konkreten Problem an einen Trainer zu wenden. 400-mal kam daraufhin ein Kontakt zu einem Trainer zustande. Damit beträgt die Betreuungsrate des Studios insgesamt 80%.
Dabei entfielen 100 Kontakte auf den einen und 300 Kontakte auf den anderen Trainer. Der erste Trainer hat insgesamt einen Anteil von 25% an der Betreuungsleistung des Studios und der zweite Trainer leistete die übrigen 75%. Wenn für jeden Monat insgesamt 200 Euro an Provision für Betreuung der Gäste zusätzlich zu den normalen Gehältern ausgelobt werden, erhält der erste Trainer davon 50 Euro und der zweite den Löwenanteil von 150 Euro. Insgesamt sind diese 200 Euro im Monat extrem gut angelegt!



Das Wichtige dabei ist, dass dies ohne zusätzlichen Personalaufwand quasi nebenbei geschieht. Darüber hinaus ziehen alle Beteiligten daraus einen Vorteil: Das Studio erreicht durch einen verbesserten Service eine höhere Kundenbindung, die Trainer erhalten eine leistungsorientierte Provision und die Gäste profitieren natürlich von dem besseren Service selbst.

Dabei ist der verbesserte Service gegenüber den Gästen diskret und unaufdringlich, weil die Initiative im Regelfall von den Gästen selbst ausgeht. Schließlich werden sie über ihren Trainingsplan dazu aufgefordert. Die Trainer ihrerseits müssen nicht ständig den ersten Schritt tun, selbst auf die Gefahr hin, dass ein Gast zu einem bestimmten Zeitpunkt gar nicht betreut werden möchte.
Was aber, wenn bereits Provisionen für den Abschluss neuer Verträge gezahlt werden? Noch mehr Kosten durch weitere Provision? In diesem Fall lässt sich das Vorgehen leicht abändern: Der Trainer, der den Vertrag mit dem neuen Kunden abschließt, erhält zunächst nur einen Teil der sonst üblichen Provision. Der Rest der Provision wird in einen Topf eingezahlt, der zum Monatsende abhängig von ihrer Betreuungsleistung auf alle Trainer verteilt wird.

Dazu ein Beispiel: In dem Studio mit den beiden Trainern wurden in dem betreffenden Monat 10 neue Verträge geschlossen. Für jeden Vertrag wird dem abschließenden Trainer 10 Euro direkt gut geschrieben und weitere 20 Euro in den gemeinsamen Betreuungstopf eingezahlt. Am Monatsende befinden sich also 200 Euro im Topf, die wie in dem Beispiel weiter oben an die Trainer ausgeschüttet werden. Auf diese Weise wird sowohl der Abschluss neuer Verträge als auch die Servicequalität auf der Trainingsfläche belohnt.

Der Vorteil bei diesem Vorgehen ist, dass er in Bezug auf die Provisionsausgaben kostenneutral umgesetzt werden kann, falls bereits Provisionen für neue Verträge gezahlt werden.

Für einen neuen Abschluss wird nur noch ein Teil der Provision direkt an den beteiligten Trainer ausgezahlt, z.B. 10 Euro. Der Rest von z.B. 20 Euro kommt in einen Topf.


Zum Monatsende wird der Topf dann an die Trainer verteilt, und zwar abhängig von ihrer Serviceleistung im Trainingsbereich.

Erfolg als Trainer durch neue Konzepte auf der Trainingsfläche

Wenn in einer Fitnessanlage Mitglieder kündigen, schaut die Geschäftsführung schnell auf die Trainer. Haben Sie sich auch schon einmal von Ihrem Chef die Frage stellen lassen müssen:
„Warum hat denn Frau X gekündigt?“ Und Sie wussten aus dem Stand keine Antwort darauf? Hatten Sie nicht kürzlich erst mit Frau X gesprochen: „Na, Siegrid, kommst du klar? Wenn du einen neuen Trainingsplan brauchst, sagst du mir Bescheid, ja?“ Und Frau X hat damals doch dankbar gelächelt, oder? Davon, dass ihr das Training keine Freude mehr macht, oder sie einen neuen Trainingsplan braucht, hat Sie nichts gesagt.
In der Praxis zeigt sich, dass sich eben nicht alle Mitglieder selbst an die Trainer wenden und nach neuen Übungen oder einem neuen Trainingsplan fragen. Zu denken „Na, wenn sie nicht fragen, sind sie selbst schuld…“ hilft nicht weiter. In einer Freizeitanlage, die auf Qualität und Service setzt, muss die Initiative vom Trainer ausgehen. Der Trainer hat auch die Funktion eines Animateurs. Es fällt in seinen Verantwortungsbereich, dass der Gast langfristig die Freude am Training behält und
Kunde der Anlage bleibt.

Ein gewisses Maß an Kündigungen in einer Anlage ist normal. Wenn jedoch die Anzahl der Kündigungen zunimmt, wird im Regelfall mehr Geld in das Marketing investiert. Oft werden dann teure Werbekampagnen gestartet. Falls die Werbung etwas bringt, kommen neue Mitglieder ins Studio. Die letzten Jahre haben jedoch gezeigt, dass es immer schwieriger wird, neue Kunden durch Werbung zu locken. In einer Anlage, die auf Betreuung und Service setzt, kosten die Neuzugänge
die Trainer viel Arbeitszeit -- Zeit, die für die Betreuung der Bestandskunden verloren geht. Auch als erfahrener Trainer unterschätzt man all zu leicht, wie sehr die Gäste sich und die Trainer auf der Trainingfläche beobachten: „Der kümmert sich schon wieder um diese Neue da drüben. Was ist denn mit mir? Zahle ich etwa keine Beiträge?“ Diese Unzufriedenheit führt oft genug zu weiteren Kündigungen. Wenn der Gast die Anlage wechselt, wird er in der neuen Anlage wieder umworben und ihm gehört die ganze Aufmerksamkeit der Trainer. Das hat zu regelrechten Trainingsnomaden geführt: Mitglieder, die kurz nach dem Ablauf ihrer Vertragsbindungszeit kündigen und zum Mitbewerber gehen, wo sie dann wieder als „neue“ Kunden von den Trainern hofiert werden.

Durch mangelhafte Betreuung der bestehenden Mitglieder kann ein regelrechter Teufelskreis entstehen:
Mitglieder kündigen. Teuere Werbekampagnen werden gestartet. Neue Mitglieder kommen in das Studio, die die Trainer stark beanspruchen. Die alten Mitglieder geraten ins Abseits und wandern ab. Neue Marketingkampagnen werden notwendig. Die Fluktuation steigt und die Zufriedenheit der Kunden sinkt. Ganz sicher bringt es nichts, wenn man als Trainer von einem Gast zum nächsten hetzt, nur um
jedem einmal kurz „Hallo“ zu sagen. Smalltalk wie „Na, wie war der Urlaub?“ und „Hast du das Spiel am Samstag in Hamburg gesehen?“ ist ohne Frage für die persönliche Bindung des Kundenwichtig. Der Gast kann diese Gespräche aber auch kostenlos über den Gartenzaun hinweg mit dem Nachbarn führen, oder eben beim Fitness-Discounter mit anderen Gästen. Betreuung in Hinblick
auf sein Training ist das jedoch nicht.
Letzten Endes läuft es darauf hinaus, seine Arbeitskraft als Trainer sinnvoll einzusetzen. Konzepte von vorgestern reichen heute nicht mehr aus, um den Erfolg einer Anlage und auch den beruflichen Erfolg als Trainer auf Dauer zu sichern.
Das patentierte Gymnion-System ( http://www.gymnion.de ) eröffnet bei der Trainingssteuerung in Fitnessanlagen und Reha-Einrichtungen völlig neue Möglichkeiten. Gymnion baut konsequent auf die individuelle Betreuung der Gäste und Patienten durch kompetente Trainerinnen und Trainer.
Nicht ein Computer oder eine Elektronik entscheidet über das Training, sondern die Trainer.

Dabei entlastet Gymnion die Trainer von Routineaufgaben, so dass mehr Zeit für die persönliche und individuelle Betreuung der Gäste zur Verfügung steht. Mit Gymnion kann ohne Mehrarbeit für die Trainer allen Mitgliedern eines Fitnessstudios eine Betreuung angeboten werden, wie sie sonst nur durch Personal-Trainer erreicht werden könnte. Die Erfahrung zeigt, dass in einer Anlage, in der
Gymnion eingesetzt wird, die Fluktuationsrate deutlich gesenkt werden kann und gleichzeitig die Zufriedenheit der Gäste steigt.
Gymnion geht ganz neue Wege: Jeder Gast erhält bei jedem Besuch im Studio einen aktualisierten und auf ihn ganz persönlich angepassten Trainingsvorschlag. Ähnlich wie ein Privattrainer, der den Gast bei jeder Übung fragt „Na, war das in Ordnung oder eher etwas zu schwer?“, so berücksichtig tauch Gymnion die Meinung des Gastes. Zusammen mit den Vorgaben der Trainer passt Gymnion
das Training kontinuierlich an die Fortschritte und Wünsche des Gastes an. Dabei bestimmt jedoch allein der Trainer, welche Übungen für einen Gast in Frage kommen, oder welche Trainingsziele für
einen Gast sinnvoll sind. Wie ein guter Trainingsassistent kümmert sich Gymnion um die Details.
Wann immer eine Situation eintritt, in der die Kompetenz eines Trainers benötigt wird, zieht Gymnion den Trainer hinzu. Das geschieht zum Beispiel, wenn ein Gast bei einer Übung einbestimmtes Gewicht erreicht hat, das vorher von einem Trainer als Ziel festgelegt wurde. Anders als
bei der oben erwähnten „Betreuung“ durch Smalltalk kommt die Kompetenz des Trainers zur Geltung und wir dazu genutzt, den Kunden langfristig an die Anlage zu binden. Für den Gast ist das Training mit Gymnion extrem einfach. Dem Trainer ermöglicht Gymnion einfach und ohne
Mehrarbeit die Umsetzung eines Betreuungskonzeptes, das sich sonst nur mit erheblichem Arbeitsaufwand realisieren ließe.

Ohne Mehrarbeit für die Trainer oder Aufwand für die Trainierenden dokumentiert Gymnion das komplette Training und verdeutlicht Trainingserfolge durch anschauliche Grafiken. Das geschieht automatisch, ohne Trainerinnen oder Trainer zu belasten oder den Gast zu überfordern. Gymnion unterstützt den Trainer bzw. Therapeuten bei der Anamnese und bei den verschiedensten Fitness-Tests.
Eine Bibliothek von 1200 Übungen aus den Bereichen Fitness und Reha bietet eine enorme Auswahl an Trainingsmöglichkeiten. Sollten Übungen nicht in der Bibliothek vorhanden sein, werden diese vom Hersteller ohne Aufpreis ergänzt. Die Übungen können bis ins Detail an die vorhandenen Trainingsgeräte angepasst werden. Dabei werden neben Gewichtsteilungen beiGeräten oder Hanteln auch Sitzpositionen oder Range-Of-Motion-Einstellungen an den Geräten berücksichtigt. Grundsätzlich können alle Übungen und alle Trainingsgeräte unabhängig vom Hersteller in das Gymnion-System integriert werden.
Gymnion bietet den Gästen eines Fitness-Studios ein in der Fitness-Branche neues Niveau an Betreuungsqualität. Ohne Mehraufwand für die Trainer kann dem Gast mit Gymnion ein Maß an Betreuung auf der Trainingsfläche geboten werden, das sonst den mit ihren fest angestellten Personal-Trainern vorbehalten war. Gymnion zeichnet sich durch ausgesprochen niedrige
Investitionskosten aus und benötigt weder spezielle Trainingsgeräte noch aufwändige und teure Elektronik an den Geräten. Herstellerreferenz: http://www.gymnion.de 

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Die wichtigste Visitenkarte Ihrer Fitnesscenter. - Autor: Antonio Silva

Hätten Sie gedacht, daß das Telefon ist Ihr iswichtigster Verkäufer t? Und gleichzeitig die wichtigste Visitenkarte Ihrer Anlage? Nach meiner Statistik rufen 70 Prozent aller Kunden erst einmal an, bevor sie eine Anlage besuchen oder gar einen Vertrag abschließen. Von diesen Anrufern kommen 30-40 Prozent in die Anlage, um ein Probetraining oder einen Rundgang durch die Anlage zu vereinbaren. Wenn der Telefonservice der Anlage schlecht ist, sind es deutlich weniger (20 Prozent), bei gutem Telefonservice kann diese Quote deutlich verbessert werden.

Guter Telefon-Service

Zum guten Telefonservice gehört, daß der Kunde nicht 1 Minuten lang durchklingeln muß, bevor ein Mitarbeiter an das Telefon geht. Nach dreimaligem Durchklingeln sollte sich der Kollege oder die Kollegin melden, die für den Telefondienst eingeteilt ist. Tip: Telefonisch erfolgt meist der erste Kontakt zwischen Kunde und Anlage. Je geschickter das Personal mit dem Kunden verhandelt, desto leichter fällt es, ihn zu einem Besuch in die Anlage zu locken. Deshalb: Telefonieren Sie ruhig mal (als angeblicher Kunde) mit der Anlage ihres Mitbewerbers. Stellen Sie fest, wie geschickt oder ungeschickt der Konkurrent oder sein Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden ist. Rufen Sie ruhig auch einmal in Ihrer eigenen Anlage als vermeindlicher Kunde an.

Das hat nichts mit „Hinterherschnüffeln“ zu tun. Sondern erklären Sie dem Mitarbeiter ruhig und sachlich, welche Fehler er gemacht hat, und was er beim nächsten Mal besser machen soll. Nur dann erreichen Sie eine spürbare Verbesserung Ihres Telefonservice. Weisen Sie das eigene Personal ein, wie es mit dem Kunden zu telefonieren hat. Wer suchet, der findet Verkaufen am Telefon, das ist eine feine Sache - wenn der Anrufer tatsächlich auch Ihre Telefonnummer kennt.

Es klingt wie ein Witz: Viele Vertragsabschlüsse (nicht nur in der Fitness-Branche) scheitern, weil der Kunde nicht weiß, wo und wie er wen anrufen soll. Deswegen:

1. Achten Sie darauf, das Sie mit einem auffälligen Eintrag im Telefonbuch und in Internet (Google Maps /meinestadt.de) stehen. Sie können eine besonders große oder eine farbig unterlegte Anzeige plazieren oder unter einer zweiten Branchen- oder Namensbezeichnung eine zweite Eintragung schalten. Das kostet zwar mehr, wird sich aber in kürzester Zeit auszahlen.

2. Sehen Sie zu, das Sie in jeder Woche eine großformatige oder gut plazierte Anzeige im örtlichen Anzeigenblatt schalten - und zwar mit auffällig gedruckter Telefonnummer.

3. Achten Sie darauf, das bei jeder Werbemaßnahme die Telefonnummer groß und gut erkennbar abgedruckt ist. Das gilt für Zeitungsanzeigen gleichermaßen wie für Prospekte, Mailings und Plakate.

4. Sorgen Sie auch dafür, das die Telefonnummer auffällig auf der Außenwerbung Ihrer Sportanlage zu sehen ist. kurz gefaßt:

1. Sorgen Sie für guten Telefonservice!

2. Überprüfen Sie das Telefonverhalten Ihrer Mitarbeiter!

3. Machen Sie Ihre Telefonnummer bekannt - durch Telefonbuch, Zeitungsanzeigen, Plakate!

Der Anruf

Wenn der Kunde nun tatsächlich anruft, kommt es darauf an, wie Sie (oder ihre Mitarbeiter) am Telefon reagieren.

 Vor allem: Lassen Sie den Anrufer nicht minutenlang durchklingeln, und lassen Sie ihn nicht ständig in der Warteschleife hängen - so schön die digitale Musik auch sein mag. Melden Sie sich richtig!

Zum Beispiel: „Joy Fun Park, mein Name ist Antonio e Silva. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Tip: Haben Sie beim Telefonieren schon einmal gelächelt? Nein? Probieren Sie es doch einfach mal. Ihre Stimme wird gleich viel freundlicher klingen, und das hört auch der Kunde am anderen Ende der Leitung. Das ist übrigens ein Trick, den viele Telefon-Marketing-Gesellschaften anwenden.

Insbesondere dieses „wie kann ich Ihnen helfen“ ist von entscheidender Bedeutung. Denn nun fühlt sich der Kunde veranlaßt, seine Wünsche zu äußern. Achten Sie einmal darauf: In den meisten Betrieben und Behörden meldet sich der Mitarbeiter mit „Kann ich Ihnen helfen?“ - Der Kunde wird dann automatisch versucht sein, „nein“ zu antworten und aufzulegen; auch wenn er es tatsächlich nicht tut. Wenn Sie es richtig machen, dann wird der Kunde anfangen zu reden - und genau das wollen Sie ja erreichen.

kurz gefaßt:

 1. Lächeln Sie beim Telefonieren!

2. Melden Sie sich richtig!

Der Kundenwunsch

Nicht jeder Kunde, der in Ihrer Anlage anruft, ist an Fitness interessiert, sondern möchte gerne ,Sauna, Gymnastik, Pilates oder Selbstverteidigungskurse belegen. Dennoch wird er in den meisten Anlagen allein für den Fitness-Bereich vorgemerkt. Fragen Sie doch einfach Ihren Kunden, was er möchte! Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen des Kunden, wenn Sie ihn zufrieden stellen möchten. Schließlich setzt ein Restaurant seinen Kunden ja nicht ungefragt einen Teller Pommes/Currywurst vor, sondern läßt sie nach Speisekarte auswählen.

Der Köder

Noch sitzt der Kunde am entfernten Telefon.Noch hat er keinen Vertrag unterschrieben. Das tut er allenfalls dann, wenn er Ihre Anlage gesehen hat. Laden Sie ihn also zum Probetraining ein. Und vor allem: Begehen Sie nicht den Fehler, daß Sie für ein Probetraining auch noch Geld verlangen. Denn schließlich haben Sie ja ein vitales Interesse daran, den Kunden in die Anlage zu locken. Das erste Training sollte deswegen kostenlos sein. Und vor allem: Auch wenn der Kunde nicht fragt („Ja, wie viel kostet denn das?“) sollten Sie dann von sich aus darauf hinweisen: „Bei uns kostet das Probetraining nichts!“

kurz gefaßt:

1. Fragen Sie den Kunden nach seinen Wünschen!

2. Laden Sie den Kunden zum Probetraining ein!

 3. Nehmen Sie auf keinen Fall Geld für das Probetraining!

Der Angelhaken für den Kunden

Den Kunden haben Sie zwar eingeladen. Aber Sie können förmlich hören, wie er am anderen Ende der Telefonleitung nachdenkt, ob er der Einladung folgt. Nehmen Sie ihm diesen Denkprozeß ab! Machen Sie gleich einen festen Termin aus; und fragen Sie, ob der Anrufer noch jemanden - Ehefrau oder Freundin - zum kostenlosen Training mitbringen möchte.

Dann hat der Kunde kaum noch eine Möglichkeit, nein zu sagen - und Sie sind gleich einen Schritt weiter. Die Telefonnummer Was oft vergessen wird, wenn der Kunde anruft: Seine Telefonnummer und seine Adresse zu notieren. Was klingt wie ein schlechter Witz, ist der Grund dafür, warum aus vielen Anrufen kein Vertragsabschluß wird.

Deswegen: Fragen Sie oder Ihr Mitarbeiter den Interessenten am Telefon nach seiner Telefonnummer, und zwar dann, wenn er ein Probetraining bucht. Bucht er keines, dann fragen Sie nach seiner Adresse - damit Sie ihm Informationen über die Anlage bzw. eine Präsentationsmappe zuschicken können.

Der Grund ist nämlich der: Kommt dem Kunden aus irgendeinem Grund etwas dazwischen, so daß er den Termin nicht wahrnehmen kann, schämt er sich deswegen und ruft nicht noch einmal an. Haben Sie aber seine Telefonnummer und Adresse, können Sie ihn anrufen, um einen neuen Termin ausmachen zu können. Schicken Sie ihm ansonsten einfach eine Präsentationsmappe mit Karte zum Gratis-Probetraining. Nach meiner Statistik wird sich ein hoher Prozentsatz der Interessenten wieder melden und einen neuen Termin für ein Probetraining vereinbaren. Andere Anlagen, die keine Adresse notieren, haben den Kunden dagegen für immer verloren.

kurz gefaßt:

1. Laden Sie den Kunden zum Probetraining ein!

2. Notieren Sie Namen, Telefonnummer und/oder Adresse!

3. Wenn der Kunde den Termin platzen läßt, rufen Sie ihn an oder schreiben Sie ihm!

4. Schicken Sie dem Kunden eine Präsentationsmappe!

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FITNESSCENTER - Wenn Sie viele treue Kunden haben… - Autor: Antonio Silva

Wenn Sie viele treue Kunden haben, die ihre Anlage regelmäßig besuchen, dann ist das gut. Wenn Sie zusätzlich viele neue Kunden anlocken, die sich ihre Anlage einmal anschauen wollen, dann ist das noch besser.

Was aber hilft Ihnen das, wenn die Kunden dann trotzdem keinen Vertrag abschließen? Dann haben Sie nämlich jede Werbemark vergebens ausgegeben. Eine Abschlußquote von unter 70 Prozent ist ein gefährliches Warnzeichen; Sie müssen sofort handeln. Denn sonst ist auf lange Sicht die Existenz Ihrer Anlage bedroht. Jeder Kunde, der nach einem Rundgang oder einem Probetraining nicht bei Ihnen abschließt, ist auch für die Mundpropaganda („hör mal, ich war da neulich in einer ganz tollen Anlage“) verloren.Es kommt also darauf an, daß Sie Ihren zukünftigen Kunden auf dem Rundgang von den Qualitäten Ihrer Anlage so überzeugen, daß er sofort (oder zumindest kurz danach) abschließt.

Das Lächeln!

Der erste Eindruck ist entscheidend. Und den ersten Eindruck bekommt der Kunde, wenn er die Anlage betritt und mit einem freundlichen Lächeln begrüßt wird.
Es muß ein freundliches, warmes und überzeugendes Top-Lächeln sein. Das macht einen ganz entscheidenden Eindruck beim Kunden. Denn Sie haben nur einmal die Möglichkeit, den Kunden zum erstenmal zu empfangen. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern an Theke oder Rezeption, wo Sie in der Regel Ihre Gäste empfangen, wie wichtig dieses freundliche Begrüßungslächeln ist.



Die Ankunft des Kunden

Der Kunde hat gerade Ihre Anlage betreten, steht vor der Rezeption und wartet darauf, angesprochen zu werden.
Völlig falsch ist das, was in vielen Anlagen geschieht: Die Mitarbeiterin (und in der Regel betreuen immer Kolleginnen die Rezeption) oder der Mitarbeiter an der Rezeption schaut den Kunden mit großen Augen an und wartet, bis dieser seine Wünsche äußert.
Noch schlimmer: Die Mitarbeiterin lackiert die Fingernägel oder führt Privat handygespräche.
Am schlimmsten: Der Rezeptions-Mitarbeiter ißt gerade genüßlich sein Mittagessen, während der Kunde vor der Rezeption steht und auf eine Ansprache wartet.
Weisen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter an: Gegessen wird nur in den Räumen des Personals oder - wenn diese nicht vorhanden sind - an der Restauration. Gegessen werden soll auch nur zu bestimmten, festgelegten Zeiten. Auf jeden Fall nicht vor den Augen des Kunden!

Es gibt nur eine Entschuldigung, den Kunden nicht sofort anzusprechen, wenn der vor der Rezeption steht: Entweder sie telefoniert gerade mit einem anderen Kunden, der telefonisch ein Probetraining vereinbaren will. Dann aber sollte die Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter Augenkontakt suchen und den Kunden vor der Rezeption durch Gesten um ein wenig Geduld bitten. Dafür wird der Kunde Verständnis haben - nicht aber dafür, wenn sich die Ansprechpartnerin die Finger lackiert.
Es gibt vier einfache Grundregeln, wie der Kunde richtig begrüßt wird:
1. Lächeln!
2. Augenkontakt!
1. Sie ergreifen die Initiative und reden zuerst!
2. Handschlag (fest und herzlich)!

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Erfolgreich verkaufen im Fitnesscenter - Autor: Antonio Silva

 1. Bleiben Sie mit dem Kunden im Gespräch

Das bedeutet nicht, daß Sie oder ihre Mitarbeiter wie eine Furie auf den Kunden zustürzen sollen. Lassen Sie aber auf keinen Fall den Kunden orientierungslos in der Anlage herumstehen. Der Kunde, der die Anlage betritt, sucht eine Ansprache. Treten Sie auf ihn zu, fragen Sie nach seinen Wünschen. Das hilft häufig, das Eis zu brechen, und der Kunde fühlt sich aufgewertet und beachtet. Allerdings sollten nicht Sie die ganze Zeit reden, sondern lassen Sie den Kunden reden. Er soll Ihnen selbst sagen, was er wünscht. Schicken Sie ihn danach zu einem Mitarbeiter, der gerade Zeit hat und sich auch zukünftig um diesen Kunden kümmern kann.

Vor allem:

Widersprechen Sie dem Kunden (nach Möglichkeit) nicht. Der Kunde hat immer recht. Schaffen Sie eine Atmosphäre der Harmonie. Machen Sie ihm (ehrlich gemeinte) Komplimente. Der Kunde soll sich wohl fühlen. Zeigen Sie dem Kunden auf keinen Fall, daß Sie an einem Vertragsabschluß interessiert sind. Nur dann ist er bereit, einen Vertrag abzuschließen.  

2. Ermitteln Sie die Bedürfnisse des Kunden

Wann gewinnen Sie einen Kunden?

Ganz einfach: Wenn Sie ihm klarmachen, daß Sie seine Bedürfnisse kennen und auch erfüllen können. Doch immer wieder planen Sportanlagen an den Bedürfnissen ihrer Kunden vorbei und wundern sich, warum immer weniger Menschen Interesse an ihrer Anlage finden.

Doch was ist ein Bedürfnis?

Bedürfnis ist das Gefühl eines Mangels. Und der Wunsch, diesen Mangel zu befriedigen. Und eben darauf kommt es an: Helfen Sie dem Kunden, sein Bedürfnis zu befriedigen. Dann ist er zufrieden und weiß, wem er das zu verdanken hat.

Und was geschieht, wenn beim Kunden kein Bedürfnis besteht?

Dann mache ich auf einen Mangel aufmerksam - und werbe damit, daß ich

diesen Mangel beheben kann.

 Will der Kunde seinen schmächtigen Körper formen und ausbilden?

 Will der Kunde, der wenig Urlaub hat, mit einem wohlgebräunten Körper ins Büro gehen?

 Ist der Kunde Junggeselle und möchte einfach nur andere Leute kennenlernen?

 Will der Kunde, der den ganzen Tag im Büro sitzt, seinem Bewegungsmangel abhelfen?

 Oder will er körperliche Leiden - wie Rückenschmerzen, Herz- oder Kreislaufprobleme - loswerden?

Und wie erfahre ich von den Bedürfnissen des Kunden?

In der Regel wird mir der Kunde seine Wünsche selbst sagen. Wenn er es selbst nicht tut, dann frage ich. Das muß nicht unbedingt durch eine direkte Frage geschehen, sondern kann sich auch durch das Gespräch (z.B. beim Rundgang) ergeben. Und durch das Gespräch findet sich auch schnell ein persönlicher Kontakt zum Kunden.

Und wenn der Kunde gleich mehrere Wünsche äußert?

Um so besser. Dann haben Sie gleich mehrere Gründe parat, warum der Kunde gerade mit Ihnen einen Vertrag abschließen soll. Wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Interessenten herausfinden und zu Ihren Gunsten nutzen.

3. Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen des Kunden

Der Grund, warum viele Sport-Studios leer bleiben:

Ihr Angebot läuft völlig an den Bedürfnissen des Kunden vorbei. Betritt der Kunde zum Beispiel die Anlage, um Badminton zu spielen, wollen ihm manche Anlagenbetreiber unbedingt einen Aerobic-Vertrag aufschwatzen. Das darf auf keinen Fall geschehen - jedenfalls jetzt noch nicht.

Wenn der Kunde Gymnastik betreiben möchte, schicken Sie ihn nicht in den Fitness-Raum.

Auch dürfen Sie nicht Sportarten anbieten, die bei den Kunden überhaupt nicht ankommen. Wenn zum Beispiel Squash und Badminton nicht mehr im Trend liegen, dürfen Sie nicht ausschließlich diese Sportarten anbieten. Wenn Extrem-Fitness keinen Gewinn mehr einbringt, müssen Sie mehr auf das breite Publikum setzen. Was natürlich nicht heißen soll, daß Sie Ihre Stammkunden vergraulen dürfen.

Fragen Sie doch einfach Ihre Kunden, was sie wollen. Machen Sie eine Kundenumfrage. Und zwar drei Monate nach Abschluß der Mitgliedschaft. Wenn der Kunde den Fragebogen an der Rezeption abgibt, erhält er z.B. eine Freikarte für das Solarium. Dadurch steigern Sie die Rücklaufquote. Der Kunde fühlt sich als wichtiges Mitglied Ihrer Anlage, Sie erfahren, wie er über Ihre Anlage denkt - und können Mängel schnell abstellen.

4. Geben Sie dem Kunden offen und ehrlich Auskunft über Preisstruktur und Kosten.

Versetzen Sie sich einmal in die Rolle eines Verbrauchers. Wie reagieren Sie, wenn Sie im Geschäft etwas kaufen wollen - aber den Preis nicht erfahren?! Schließlich wollen Sie ja wissen, ob das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt.

Genauso geht es Ihrem Kunden, wenn er die Anlage betritt. Er ist zwar grundsätzlich bereit, einen Vertrag abzuschließen und den geforderten Preis zu bezahlen. Er will aber wissen, was ihn das kostet. In vielen Sportanlagen ist man nicht bereit, dem Kunden die Preise unverbindlich zu nennen. Der Kunde fühlt sich getäuscht, befürchtet, über das Ohr gehauen zu werden - und geht zu der Anlage, wo man ihm bereitwillig den Preis nennt. Selbst wenn es hier teurer sein sollte, wird der Kunde diesem Studio den Vorzug geben. Merken Sie was?

Wenn Sie auf die direkte Frage des Kunden („Was kostet denn das?“ ausweichend antworten („Ich möchte Ihnen das später erklären, erst will ich Ihnen unsere tolle Anlage zeigen“), dann hat der Kunde das Gefühl, daß Sie ihm nicht die Wahrheit sagen möchten. Daß es vielleicht eine unangenehme Antwort auf seine Frage geben könnte. Und das stört das gute Verhältnis, daß Sie als Verkäufer vorher mühsam zum Kunden aufgebaut haben.

Deshalb:

Geben Sie ganz offen und frei Auskunft. Und wenn der Kunde sagt „Das ist aber teuer“, dann machen Sie ihm klar, daß Ihre Anlage nicht teuer, sondern preiswert ist.

 Der Preis - billig ist nicht preiswert.

5. Wer hat was in der Sportanlage zu sagen - der Kunde will wissen, mit wem er es zu tun hat.

Wenn Sie an der Rezeption beschäftigt sind - sagen Sie es dem Kunden.

Wenn Sie Fitness- oder Aerobic-Trainer sind - sagen Sie es. Der Kunde will wissen, mit wem er es zu tun hat und an wen er sich in Problemfällen wenden kann. Nennen Sie deshalb auch Ihren Vornamen. Sagen Sie: „Ich bin Peter. Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich jederzeit an mich.“

6. Weisen Sie den Kunden ausführlich in die Anlage ein - denn er soll sich wie zuhause fühlen.

Der Rundgang ist für den Kunden eine ganz wichtige Station vom Interessenten zum Clubmitglied.

Zeigen Sie ihm die Anlage.

Zeigen Sie ihm die Anlage mit seinen Augen, nicht mit Ihren Augen. Stellen Sie ihm genau die Teile Ihrer Anlage vor, die der Kunde

kennenlernen möchte. Vernachlässigen Sie auf keinen Fall die anderen Anlagenteile. Aber verschwenden Sie auch nicht die Zeit Ihres Kunden.

6. Der Vertragsabschluß - ist nur ein Zwischenschritt.

Viele Anlagenbetreiber begehen einen ganz großen Fehler: Sobald der Vertrag unterschrieben ist, interessiert der Kunde nicht mehr.

Das kann nicht gutgehen. Die Zahl der Interessenten in Ihrem Verbreitungsgebiet ist nicht unbegrenzt groß, und es spricht sich schnell herum, daß der Service in Ihrer Anlage nicht groß ist. Die Qualität des Verkaufs zeigt sich auch darin, ob es Ihnen gelingt, den Kunden langfristig an sich zu binden. Zeigen Sie dem Kunden, daß Sie nicht an seinem Geld, sondern an einer langdauernden Partnerschaft interessiert sind. Fragen Sie immer wieder nach seinen Wünschen.

Hat der Kunde neue Bedürfnisse, dann befriedigen Sie diese. Hat er keine neuen Bedürfnisse, dann wecken Sie diese. So werden Sie auch dann Ihre Kunden behalten, wenn die Kunden aus den Konkurrenzanlagen abgewandert sind. Oder wenn Konkurrenzanlagen versuchen, Ihre Kunden abzuwerben.

7. Versuchen Sie nicht nur Ihren Vertragspartner, sondern auch seine Freundin oder Frau zu begeistern.

Kennen Sie den Hauptgrund, warum viele Kunden die Sportanlage nach kurzer Zeit wieder verlassen?

Weil der Partner (Freund, Freundin, Ehepartner) unzufrieden ist, wenn Ihr Kunde regelmäßig in der Anlage trainiert und der Partner währenddessen gelangweilt zuhause sitzt.

Schaffen Sie Abhilfe:

Laden Sie den Partner des Kunden zum Probetraining ein - und bieten Sie einen deutlich günstigeren Ehepartner-Tarif (halber Preis) für den Lebensgefährten oder Ehepartner an. So ist dieser und ihr Kunde gleichzeitig zufrieden, und Sie haben gleich zwei Fliegen - pardon, zwei Kunden - mit einem Schlag gefangen.  

8. Nutzen Sie die Zufriedenheit des Kunden, um weitere Kunden anzuwerben.

Wie soll man Kunden anwerben, aber kein Geld dafür ausgeben?

Das Patentrezept heißt: Kunden werben Kunden.

Anfangs wird der Kunde das noch ohne „Nachhilfe“ für Sie erledigen. Später müssen Sie nachhelfen. Wie Sie das am Besten machen:

=> Kunden werben Kunden

=> Werbung, Mundpropaganda

9. Prüfen Sie immer wieder, ob der Kunde zufrieden ist. Ist er das nicht, stellen Sie den Grund seiner Unzufriedenheit ab.

In Deutschland ist es eine Volkskrankheit: Der Laden bleibt leer, und der Inhaber weiß nicht warum. Weil sich in Deutschland kaum jemand beschwert.

Sondern nur schlecht über Ihr Geschäft redet.

Deswegen:

Fragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, was ihnen gefällt oder nicht gefällt. Wenn Sie eine Club-News oder Mitgliederzeitschrift haben, sollten Sie diese Umfrageergebnisse abdrucken oder dem Kunden diese Resultate zweimal jährlich per Post zuschicken - selbst wenn die Kunden einige Sachen bemängeln. So fühlt sich der Kunde als wichtiges Mitglied der Anlage (Clubgefühl) und es stärkt sein Vertrauen in die Anlagen-Leistung. Darüber hinaus erfahren Sie von Mängeln oder Anregungen, die Sie mit wenig Geld zur Zufriedenheit der Kunden lösen können (z.B. die Errichtung von Frauenparkplätzen).

10. So macht Verkaufen richtig Spaß

- Ihr Kundenpotenzial mit Begeisterung und Leidenschaft ausbauen

- Die Verhaltensweisen und individuelle Eigenarten Ihrer Kunden verstehen

- Mehr Spass im Umgang mit Ihren Kunden  empfinden .

Salesnow arbeitet mit vielen Selbstverständlichkeiten, die nur richtig eingesetzt werden müssen:

 Ein Professionelle /Interaktives Verkaufsystem.

 Führen Sie eine Statistik und Verkaufsziele.

 Fitnessabo mit 30-Tage-Testphase !.

 besserer After-Sales-Service.

 keine Verkaufsprofis in der Anlage, sondern Trainer, die auch perfekt verkaufen können.

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Fitnesscenter - Die Marketing-Fehler -Autor: Antonio Silva 

1. Wie vergrämt man seine Kunden? Indem Kurse, die auf dem Gymnastik-Plan stehen, immer wieder kurzfristig ausfallen.
Der Erfolg ist sicher: Der Kunde, der ein oder zweimal vergeblich in Ihre Anlage gekommen ist, wird keinen dritten Fehlversuch riskieren. Mein Rezept: Lassen Sie Kurse - wenn möglich - nie ausfallen. Selbst bei nur drei Kunden lohnt es sich, Aerobic- und Gymnastik-Lektionen zu veranstalten. Denn der Kunde will sich darauf verlassen können, daß die angebotenen Kurse wirklich stattfinden. In gut geführten Anlagen fallen sechs Kurse pro Jahr aus, mehr nicht. Und sollten tatsächlich nur zwei Kunden zur Stelle sein, besteht die Chance, ihnen die anderen Möglichkeiten der Anlage nahezubringen; zum Beispiel den Badminton- oder den Fitness-Bereich. Indem Sie mit diesen Kunden einfach einmal eine Runde Badminton spielen.

2. Wechseln Sie alle 12 Wochen den Trainer - wenn Sie verhindern wollen, daß der Kunde einen festen Ansprechpartner hat.
Wenn Sie aber eine angenehme Club-Atmosphäre schaffen wollen, sollten Sie unbedingt darauf achten, daß im Personal so selten wie möglich Veränderungen stattfinden. Neuen Mitarbeitern sollten Sie neue Kurse geben, alten Mitarbeiter sollten Sie auf keinen Fall ihre Kurse wegnehmen.

3. Behandeln Sie Aerobic und Gymnastik weiterhin als Stiefkind.
Diesen großen Fehler begehen viele Anlagenbetreiber und vernachlässigen ihren Kundenkreis. Denn Aerobic kann - professionell organisiert - eine sprudelnde Gewinnquelle für Ihre Anlage sein. Längst hat die Sparte Gymnastik den Fitness-Bereich überholt - in der Gewinn-Abrechnung. Der Hauptgrund: Unsere Bevölkerung hat das Single-Dasein satt. Und während Gymnastik/Aerobic in der Gemeinschaft betrieben wird, schwitzen die Fitness-Enthusiasten allein und einsam auf ihren Kraftmaschinen.

4. Behandeln Sie ihre Kunden arrogant und von oben herab - das ist der beste Weg, schnell die Pleite herbeizuführen!
Ein Fitness-Kunde bringt Ihrer Sportanlage jährlich über 1.000 €. Stellen Sie sich den Verlust für Ihre Anlage vor, wenn der Kunde aus Verärgerung austritt. Und wenn er dann noch seine Frau und seine Freunde überredet, auszutreten . . .

5. Ein Kunde, der sich beschwert, ist lästig. Fertigen Sie ihn kurz ab und nehmen Sie seine Beschwerde bloß nicht ernst - dann sind Sie den lästigen Nörgler schnell los. Auf immer!
Es wird Ihnen immer wieder passieren, das ein Kunde stinksauer vor Ihnen oder Ihren Mitarbeitern steht. Jetzt kommt es entscheidend darauf an, ihn wieder zu beruhigen, damit Sie mit ihm ein vernünftiges Gespräch über seinen Ärger zu führen.

1. Bleiben Sie ruhig!
2. Helfen Sie dem Kunden, Dampf abzulassen (Mountain-Anger)! Das bedeutet: Lassen Sie den Kunden mal so richtig losschimpfen, bis er sich abreagiert hat und seinen Frust losgeworden ist. Jeder Widerspruch baut hingegen neue Wut auf.
3. Zeigen Sie Verständnis für den Ärger des Kunden und nehmen Sie seine Wut nicht persönlich!
4. Wiederholen Sie seine Beschwerde!
5. Versuchen Sie, mit dem Kunden einen gemeinsamen Standpunkt zu finden!
6. Geben Sie seine Beschwerde weiter!
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Fitnesscenter - Der erste Eindruck ist entscheidend.
Autor - Antonio Silva

Merken Sie etwas? Sie kommen dem Kunden immer näher, überlassen nichts dem Zufall. Erst war es die Werbung, mit der Sie den Kunden angesprochen haben. Der Kunde ist auf Sie aufmerksam geworden und hat (mit einem Telefonanruf) eine erste zarte Annäherung gewagt. Nun steht er tatsächlich in Ihrer Anlage vor der Rezeption und möchte ernst machen. Jetzt kommt es darauf an, diesen Kunden zu behalten.

Der Aufwand, einen Kunden zu gewinnen, ist zehnmal größer als die Mühe, einen Kunden zu behalten.

1. Was ist „Die Abschlußquote“

Wenn Sie viele treue Kunden haben, die ihre Anlage regelmäßig besuchen, dann ist das gut. Wenn Sie zusätzlich viele neue Kunden anlocken, die sich ihre Anlage einmal anschauen wollen, dann ist das noch besser.

Was aber hilft Ihnen das, wenn die Kunden dann trotzdem keinen Vertrag abschließen? Dann haben Sie nämlich jede Werbemark vergebens ausgegeben. Eine Abschlußquote von unter 70 Prozent ist ein gefährliches Warnzeichen; Sie müssen sofort handeln. Denn sonst ist auf lange Sicht die Existenz Ihrer Anlage bedroht. Jeder Kunde, der nach einem Rundgang oder einem Probetraining nicht bei Ihnen abschließt, ist auch für die Mundpropaganda („hör mal, ich war da neulich in einer ganz tollen Anlage“) verloren.

Es kommt also darauf an, daß Sie Ihren zukünftigen Kunden auf dem Rundgang von den Qualitäten Ihrer Anlage so überzeugen, daß er sofort (oder zumindest kurz danach) abschließt.


2. Das Lächeln!

Der erste Eindruck ist entscheidend. Und den ersten Eindruck bekommt der Kunde, wenn er die Anlage betritt und mit einem freundlichen Lächeln begrüßt wird.
Es muß ein freundliches, warmes und überzeugendes Top-Lächeln sein. Das macht einen ganz entscheidenden Eindruck beim Kunden. Denn Sie haben nur einmal die Möglichkeit, den Kunden zum erstenmal zu empfangen. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern an Theke oder Rezeption, wo Sie in der Regel Ihre Gäste empfangen, wie wichtig dieses freundliche Begrüßungslächeln ist.


3. Die Ankunft des Kunden

Der Kunde hat gerade Ihre Anlage betreten, steht vor der Rezeption und wartet darauf, angesprochen zu werden.
Völlig falsch ist das, was in vielen Anlagen geschieht: Die Mitarbeiterin (und in der Regel betreuen immer Kolleginnen die Rezeption) oder der Mitarbeiter an der Rezeption schaut den Kunden mit großen Augen an und wartet, bis dieser seine Wünsche äußert.
Noch schlimmer: Die Mitarbeiterin lackiert die Fingernägel oder führt Privat handy-gespräche.
Am schlimmsten: Der Rezeptions-Mitarbeiter ißt gerade genüßlich sein Mittagessen, während der Kunde vor der Rezeption steht und auf eine Ansprache wartet.
Weisen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter an: Gegessen wird nur in den Räumen des Personals oder - wenn diese nicht vorhanden sind - an der Restauration. Gegessen werden soll auch nur zu bestimmten, festgelegten Zeiten. Auf jeden Fall nicht vor den Augen des Kunden!

Es gibt nur eine Entschuldigung, den Kunden nicht sofort anzusprechen, wenn der vor der Rezeption steht: Entweder sie telefoniert gerade mit einem anderen Kunden, der telefonisch ein Probetraining vereinbaren will. Dann aber sollte die Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter Augenkontakt suchen und den Kunden vor der Rezeption durch Gesten um ein wenig Geduld bitten. Dafür wird der Kunde Verständnis haben - nicht aber dafür, wenn sich die Ansprechpartnerin die Finger lackiert.

Es gibt vier einfache Grundregeln, wie der Kunde richtig begrüßt wird:
1. Lächeln!
2. Augenkontakt!
3. Sie ergreifen die Initiative und reden zuerst!
4. Handschlag (fest und herzlich)!


4. Die Schwellenangst

Wie überwinde ich (oder mein Mitarbeiter) die Schwellenangst des Kunden? Denn machen wir uns nichts vor: Die meisten Kunden haben beim Besuch einer neuen Anlage eine Hemmschwelle, die sie erst überwinden müssen. Wir - als Anlagenbetreiber oder als Mitarbeiter - müssen ihnen dabei helfen.

Wichtig ist, daß der Mitarbeiter/ die Mitarbeiterin den Kunden anlächelt, anschaut und sich dann erst einmal vorstellt:
„Guten Tag, Willkommen, ich bin Jochen, was kann ich für Dich tun?“
Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin sollte sich unbedingt mit Vornamen vorstellen. Das macht die ganze Prozedur persönlicher und erleichtert den Zugang zum Kunden. Schließlich wollen Sie ja in Ihrer Anlage das Klima eines Sportclubs herstellen und nicht das eines Wirtschaftsbetriebes ( - auch wenn Ihr Studio genau das sein soll).


Die erste Frage des Mitarbeiters am Empfang sollte lauten:
„Woran haben Sie Interesse?“
Warum gehe ich so vor?
Das hat zwei Gründe:

1. Der Kunde fängt an zu reden, und damit wird es dem Verkäufer leichter, ihn zu überzeugen. Besuchen Sie einmal ein Verkaufs-Seminar. Dort heißt die goldene Regel: Wenn der Kunde redet, ‘verkauft er sich selbst’; das heißt: Der Kunde liefert die Argumente, warum er unbedingt den Vertrag abschließen möchte. Ab und zu können Sie ihm dann Stichworte liefern, damit das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung geht, und Sie mehr über die Wünsche des Kunden erfahren.

2. Wenn der Kunde seine Wünsche äußern kann, dann wird er nicht in eine Abteilung Ihrer Anlage geschickt, die überhaupt nicht seinen Bedürfnissen und Wünschen entspricht.

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Olympiastützpunkt Niedersachsen entscheidet sich für Qualität. Galileo® Vibrationstraining für Olympische Athleten.

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